售后服務(wù)對于保障物流系統(tǒng)的正常運行必不可少。售后服務(wù)能力被認為是體現(xiàn)供應(yīng)商綜合能力的關(guān)鍵指標(biāo)。本文作者基于30多年的從業(yè)經(jīng)驗，對物流系統(tǒng)售后服務(wù)的內(nèi)容、模式、人員能力要求、質(zhì)量評價、未來發(fā)展趨勢等方面進行了詳細介紹。

引言：售后服務(wù)的主要內(nèi)容

        對物流系統(tǒng)來說，售后服務(wù)是指系統(tǒng)移交后由賣家提供的旨在保障系統(tǒng)在其生命周期內(nèi)可持續(xù)穩(wěn)定運行的一系列服務(wù)工作。包括但不限于：電話支持、保駕護航、現(xiàn)場維修、故障診斷與排除、培訓(xùn)指導(dǎo)、備品備件提供、系統(tǒng)完善優(yōu)化等，還包括軟件系統(tǒng)BUG排除、數(shù)據(jù)整理、系統(tǒng)升級等工作。

售后服務(wù)通常分為兩個階段：第一個是質(zhì)保期內(nèi)的，時間一般為1年，也有超過1年的，從系統(tǒng)驗收上線開始計算。這一時間段的售后服務(wù)是免費的，或者說費用是包含在供貨合同之內(nèi)的。第二階段是質(zhì)保期之后的有償服務(wù)期，按照用戶與供應(yīng)商簽署的售后服務(wù)合同進行。人們一般理解的售后服務(wù)期是指第二階段。

        售后服務(wù)對于保障物流系統(tǒng)的正常運行非常關(guān)鍵。在物流系統(tǒng)項目招標(biāo)過程中，售后服務(wù)將是一項非常關(guān)鍵的內(nèi)容，售后服務(wù)能力也被認為是體現(xiàn)供應(yīng)商綜合能力的關(guān)鍵指標(biāo)。由于用戶企業(yè)本身和其物流系統(tǒng)的情況不同，需要提供的售后服務(wù)內(nèi)容也不同。有些企業(yè)，尤其是制造業(yè)企業(yè)，本身具有一定的機械維修維護能力，對售后服務(wù)的需求就會集中在關(guān)鍵設(shè)備和系統(tǒng)上，日常的管理和應(yīng)急處置由自身團隊提供；有些企業(yè)，如部分商業(yè)流通企業(yè)，沒有相應(yīng)的維護團隊，或團隊技術(shù)能力不強，對售后服務(wù)的依賴就會多一些。但不管怎么說，當(dāng)物流系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，要能迅速解決問題，以便不耽誤生產(chǎn)或?qū)⑦@種耽誤的影響程度降低到可接受的范圍。用戶企業(yè)在確定一項物流系統(tǒng)的合同時，最好要提前將售后服務(wù)的條款列在其中，以便確保系統(tǒng)上線后的正常運行。

        物流系統(tǒng)一旦建成，就面臨售后服務(wù)，直到系統(tǒng)的整個生命周期結(jié)束。一般來說，物流系統(tǒng)的生命周期會受設(shè)備使用壽命的限制，除去極端的例子，一般為20年左右。實際上，由于技術(shù)更新、周邊環(huán)境影響、企業(yè)經(jīng)營情況發(fā)生變化等因素，很多物流系統(tǒng)在使用若干年后就面臨被拆除的命運，售后服務(wù)也隨之結(jié)束。

輸送機的現(xiàn)場保養(yǎng)

一、售后服務(wù)的重要性

        售后服務(wù)幾乎是所有工業(yè)產(chǎn)品必須提供的一項服務(wù)。與簡單的設(shè)備不同，物流系統(tǒng)具有很強的專業(yè)性，涉及機械、傳動、電子、傳感器、控制、計算機、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、軟件系統(tǒng)等多種專業(yè)、產(chǎn)品和技術(shù)，有些技術(shù)是獨一無二的。解決這些問題，一般只有供應(yīng)商才能勝任，如提供計算機軟件、控制系統(tǒng)、專用設(shè)備或技術(shù)等。一旦物流系統(tǒng)在運行過程中出現(xiàn)故障，如果供應(yīng)商不能提供售后服務(wù)，系統(tǒng)將無法保證正常運轉(zhuǎn)，勢必對生產(chǎn)產(chǎn)生嚴(yán)重影響?？梢哉f，售后服務(wù)對于保障物流系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)是必不可少的。

        售后服務(wù)不僅是為客戶生產(chǎn)所必需，也是供應(yīng)商的應(yīng)盡義務(wù)。從根本上來說，所有的設(shè)備和軟件都存在出現(xiàn)故障的可能，即使是物流系統(tǒng)本身沒有問題，但由于外界條件的影響，如停電、誤操作等，也會使其產(chǎn)生故障。更何況所有設(shè)備均存在這樣或那樣的缺陷，所有軟件均存在BUG。此外，設(shè)備中有一部分零件屬于易損件，本身就要求按時更換，而這種更換也是售后服務(wù)的一部分。

        售后服務(wù)還是供應(yīng)商的收入來源。在歐洲與日本等發(fā)達國家，物流系統(tǒng)的售后服務(wù)是其正常業(yè)務(wù)的重要組成部分和穩(wěn)定的收入來源。根據(jù)企業(yè)的成熟度不同，售后服務(wù)一般會占據(jù)企業(yè)收入的5%~20%不等。

        在實際應(yīng)用中，的確存在很多項目不能持續(xù)提供售后服務(wù)的問題。究其原因，有些是供應(yīng)商出了問題，沒有能力繼續(xù)提供足夠的售后服務(wù)；有些是用戶自身的問題，沒有購買相應(yīng)的售后服務(wù)。而這樣缺少售后服務(wù)的物流系統(tǒng)無一例外將會發(fā)生問題，甚至是致命的問題。

        認識到售后服務(wù)的重要性和必要性對供應(yīng)商和用戶都是非常重要的。供應(yīng)商如果不能提供長期有效的服務(wù)，則企業(yè)的信用甚至生存將受到嚴(yán)重影響；對用戶而言將更是毀滅性的，因為一旦供應(yīng)商不能持續(xù)提供服務(wù)，將直接面臨系統(tǒng)無法使用的尷尬處境。此時如要從第三方獲得支持，雖然不能說完全不可能，但在現(xiàn)有情況下是非常困難的，因為專門從事物流系統(tǒng)維護的第三方公司少之又少。

二、服務(wù)模式及其基本內(nèi)容

       物流系統(tǒng)的售后服務(wù)，主要內(nèi)容包括：電話咨詢、遠程網(wǎng)絡(luò)支持（尤其對軟件系統(tǒng)）、備品備件提供、定期維護保養(yǎng)、故障維修、日常維護服務(wù)等，有的還包括系統(tǒng)完善、軟件升級等。

       從供應(yīng)商的角度，物流系統(tǒng)的售后服務(wù)模式多種多樣，但一般來說，不外乎以下幾種：

       1.駐場模式

       即由供應(yīng)商派駐售后服務(wù)人員，提供全部的售后服務(wù)，包括日常使用和維護，備品備件更換，系統(tǒng)升級，故障處理等，用戶自己不再配備或很少配備維護人員。在這一模式下，供應(yīng)商除在現(xiàn)場派駐專人進行日常維護保養(yǎng)外，還會定時派駐專業(yè)人員到現(xiàn)場進行定期檢查和維護。這一模式費用較高，一般適用于特別重要的系統(tǒng)，如機場行李系統(tǒng)等。

       2.總包模式

       即雙方簽署合同，供應(yīng)商定時或不定時派出技術(shù)人員對系統(tǒng)進行維護保養(yǎng)，提供備品備件等，日常管理和維護由用戶自行完成。如遇到緊急情況，供應(yīng)商應(yīng)在約定時間內(nèi)派駐維護人員到現(xiàn)場進行維修服務(wù)。這是目前最常見的一種服務(wù)模式。在收費方面，軟件系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)按照軟件的價格收費，一般在10%~15%左右；硬件設(shè)備則基本保持在2%~3%；備品備件要按照實際使用情況收費，具體要根據(jù)物流系統(tǒng)的大小來確定。

       3.按次模式

       雙方簽署合同，規(guī)定維護范圍和收費標(biāo)準(zhǔn)，供應(yīng)商根據(jù)用戶企業(yè)的需求，及時派駐技術(shù)人員到達現(xiàn)場進行維護。這一模式對于系統(tǒng)比較簡單且運行平穩(wěn)后是比較合適的。因為物流系統(tǒng)在運行一段時間后，將進入一個無故障和少故障的平穩(wěn)時期，售后服務(wù)工作相對較少。

       4.其他模式

       如特定時間的保駕護航，特別對于電商來說，大促期間的保駕護航非常重要，部隊、學(xué)校均有類似情況，用戶可以專門為此購買服務(wù)。再比如用戶人員調(diào)動，需要對新員工進行培訓(xùn)等。

       應(yīng)該指出的是，電話遠程服務(wù)是最基本的服務(wù)內(nèi)容，對所有的模式而言均應(yīng)將其包括在內(nèi)。

堆垛機的現(xiàn)場保養(yǎng)

三、服務(wù)人員需要具備的能力

       物流系統(tǒng)一般比較復(fù)雜，設(shè)備種類多，涉及專業(yè)多，對售后服務(wù)團隊提出了很高的要求。一般來說，對一個規(guī)模較大的物流系統(tǒng)來說，維護人員配置要覆蓋多個專業(yè)，主要包括機械、控制、計算機等。

       機械：這部分人員要求大專以上機電相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，具有一定的機械維護維修經(jīng)驗，并經(jīng)過專門培訓(xùn)。要對堆垛機、輸送機、分揀機、提升機、穿梭車、AGV、貨架等物流設(shè)備的基本原理和基本構(gòu)成非常熟悉，具有很強的動手能力。叉車的維修一般由叉車廠負責(zé)。

       控制：要求大專以上電控專業(yè)畢業(yè)，熟悉弱電系統(tǒng)和可編程控制器PLC，熟悉控制原理，熟悉主要物流設(shè)備的工作原理。維修人員并不要求有很強的控制與編程能力，但要能夠熟悉程序原理，具有安裝和運行軟件的能力。

       計算機：要求大專以上計算機軟件專業(yè)畢業(yè)，熟悉WMS、WCS系統(tǒng)的工作原理和基本功能，以及作業(yè)流程等，熟悉上層ERP軟件和下層控制軟件，熟悉數(shù)據(jù)庫操作。計算機維護人員并不需要自己編程，這是屬于軟件開發(fā)人員的工作，但一定要熟悉軟件的環(huán)境及運行原理，要具有安裝和卸載軟件的能力。

       除此之外，維護人員還要對電工知識、網(wǎng)絡(luò)知識有一定的了解。

       作為一種專業(yè)的服務(wù)團隊，物流系統(tǒng)售后服務(wù)還要求服務(wù)人員不僅要有機械、電器、控制、計算機方面較高的知識，還要具有特種資格證書，包括電工證、高空作業(yè)證、電焊工證等。顯然，很多用戶無法具備這一條件。

       我國物流系統(tǒng)供應(yīng)商都有自己的售后服務(wù)團隊，售后服務(wù)人員一般是由安裝人員轉(zhuǎn)換角色而來，或者是技術(shù)人員兼顧。但我國的用戶企業(yè)普遍對售后服務(wù)的價值尚缺乏正確理解，所以對售后服務(wù)存在一定的誤區(qū)，主要表現(xiàn)為：不能客觀認識到售后服務(wù)的重要性和不可或缺性，認為物流設(shè)備或軟件系統(tǒng)是完美無缺，不會出現(xiàn)故障的。因此，在項目立項時沒有對運營維護費用有一個客觀的考慮，導(dǎo)致維護成本超出預(yù)算范圍，并對售后服務(wù)收費產(chǎn)生抵觸。還有一些企業(yè)認為，物流系統(tǒng)在運營中的故障，供應(yīng)商要負全責(zé)，實行終身的免費維修，但這是不現(xiàn)實的，任何供應(yīng)商都無法做到這一點，除非在設(shè)備報價中就包含這一費用。

四、服務(wù)質(zhì)量的評價

       我國目前還沒有建立嚴(yán)格的關(guān)于物流系統(tǒng)售后服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)，因此，對于售后服務(wù)質(zhì)量評價，一般都是參照其他行業(yè)或產(chǎn)品來進行。

       評價售后服務(wù)質(zhì)量，主要是看準(zhǔn)時性、專業(yè)性、有效性、規(guī)范性等方面。

       1. 準(zhǔn)時性

       主要包括服務(wù)是否能在故障發(fā)生之前準(zhǔn)確預(yù)測，故障發(fā)生之后是否按照約定及時到場，以及故障是否及時排除等方面。售后服務(wù)有兩方面的功能，預(yù)防性維護保養(yǎng)和故障的及時排除。兩者都非常重要。對一個物流系統(tǒng)來說，最高的境界是“治未病”，即通過平時有效的維護保養(yǎng)，使問題在發(fā)生前即已經(jīng)解決。但有些故障無法預(yù)測，需要在發(fā)生后及時排除，將損失降低到可以接受的程度。

       2. 專業(yè)性

       主要包括人員是否具有專業(yè)素養(yǎng)，人員配置是否合理，維護流程和維護頻度是否科學(xué)，對故障的診斷是否全面準(zhǔn)確等。

       3. 有效性

       指維護保養(yǎng)是否及時有效，真正起到了預(yù)防故障的作用等。此外還包括備品備件是否充足，服務(wù)電話是否暢通，遠程診斷是否能解決問題等。

       4. 規(guī)范性

       指服務(wù)過程是否按流程操作，比如是否有預(yù)約，是否派駐足夠的專業(yè)人員，工具是否齊全，操作流程是否規(guī)范，安全措施是否到位，維護結(jié)束后是否簽署驗收，以及是否有電話回訪等。規(guī)范性也是專業(yè)性的一個方面。

       高質(zhì)量的售后服務(wù)，對用戶來說是一項放心工程。主動維護是為了預(yù)防和減少故障的發(fā)生，應(yīng)急處理要求快速有效。維護人員不僅要具備專業(yè)的素質(zhì)和過硬的本領(lǐng)，還要能為客戶帶來效益。如果服務(wù)質(zhì)量不能達到要求，或影響了用戶企業(yè)正常的生產(chǎn)，這種服務(wù)就是不合格的。一般來說，用戶在與供應(yīng)商簽署售后服務(wù)合同時，要對服務(wù)質(zhì)量做出明確要求。

五、未來發(fā)展趨勢

       我國物流系統(tǒng)售后服務(wù)市場巨大，就目前來說，物流系統(tǒng)存量市場估算大致在3000億元~4000億元，按照2%~3%的收費標(biāo)準(zhǔn)，每年有約60億元~100億元的維護費用?？紤]到我國的實際情況，只有近50%的系統(tǒng)簽署了正式的售后服務(wù)合同。因此，服務(wù)費用也在30億元~50億元左右。市場增量方面，每年有800億元~1000億元的新增物流設(shè)備，即有20億元~30億元的增量。總體來看，我國物流系統(tǒng)售后服務(wù)存在很大的市場機會。

       我國現(xiàn)階段物流系統(tǒng)售后服務(wù)主體還是供應(yīng)商。隨著物流裝備市場規(guī)模日益擴大，特別是物流產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度不斷深入，物流設(shè)備及系統(tǒng)采用第三方售后服務(wù)的可行性在不斷增大，為專業(yè)的物流系統(tǒng)售后服務(wù)公司創(chuàng)造了條件。專業(yè)的售后服務(wù)企業(yè)的建立，有望為客戶提供更加快捷和專業(yè)的服務(wù)，也可以彌補供應(yīng)商服務(wù)不到位的缺陷。從另一個角度講，未來用戶采購標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品將是一個大的趨勢，這將為我國物流產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展帶來契機。

       國外也存在類似情況。2019年筆者訪問日本時，了解到日本用戶對非標(biāo)設(shè)備的售后服務(wù)費用太高的抱怨，交流中他們也強烈認識到采用標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的重要性。隨著用戶意識的覺醒，物流系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化將成為共識。

       物流系統(tǒng)的售后服務(wù)關(guān)鍵在于預(yù)防和快速響應(yīng)。從技術(shù)發(fā)展趨勢看,物流系統(tǒng)的售后服務(wù)將引入人工智能（AI）等先進技術(shù)手段，運用大數(shù)據(jù)、專家系統(tǒng)等，以大幅提升系統(tǒng)故障預(yù)防預(yù)警能力和快速響應(yīng)水平。現(xiàn)在國內(nèi)外已經(jīng)有一些企業(yè)在進行研究和實踐。比如建立集中的系統(tǒng)檢測中心,通過機器人監(jiān)測現(xiàn)場設(shè)備的運行參數(shù)、運行時間、環(huán)境噪音、電負荷、環(huán)境溫度等指標(biāo)，快速判斷系統(tǒng)的健康水平。此外，5G技術(shù)為遠程視頻診斷、遠程操作、遠程指揮提供了基礎(chǔ)設(shè)施，將大大方便對問題的診斷和有效處理，并有望大幅度降低售后服務(wù)成本。